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读伺服电机车间同事文章 “顾客满意是质量的根本” 有感
- 2019-07-05 -

前段时间,伺服电机车间同事在周晨会上跟我们分享了一篇文章“顾客满意是质量的根本”,讲述了他对公司质量与客户满意度间的个人看法和感受。


格力集团董事长董明珠说过:“我们认为国家的标准只是个门槛,而我们真正的设计,我们对于质量的控制,是以消费者满意为标准,要远远高于国家标准。国家标准严格上说只是法律底线,质量低于国家标准就是害人命的事,就是违法的事件。”

顾客满意是质量的根本,而质量是企业生存的根本,所以不断提高顾客满意度是企业的生存之道。100%的顾客满意度是我们欧陆人的追求,可能这个目标永远都达不到,但我们要不断去接近它,并为此付出200%的努力。研究表明:如果顾客反映的问题,我们能当场解决,90%的顾客还是会选择我们的产品,如果能很快解决,70%的顾客还是会选择我们的产品;而开发新客户的成本是维护老客户的6倍。

留住核心客户是根本,因为老顾客,特别是核心顾客会满意我们的产品而多次复买,并且会推荐熟悉的新客户来购买我们的产品。而分析“跳槽客户”是关键,也会可能因为某些原因我们丢掉了这些客户,认为努力过了,丢掉了也没办法。但如果我们静下心来,去分析客户选择新厂商的原因,他们的产品相比我们有什么优势,我们的产品有哪些劣势。哪些问题是我们可以尽快很轻松改善的;哪些问题是我们也许能通过努力能够改善的,尝试去解决;哪些问题是我们现有条件下暂时改善不了的,先记录下来期待未来能解决。

同时主观原因也不放过,质量意识要加强,做好自检互检,新员工做好培训。5只猴子关在一个笼子里,笼子上头有一串香蕉,一只猴子去拿香蕉就会被淋湿,其他猴子都尝试过还是这样,他们再也不会去拿香蕉了。抓出来一只猴子换只新猴子,当新猴子要去拿香蕉,其他4只旧猴子会阻止,结果所有旧猴子都出来了,新进去的猴子也不会去拿香蕉。这个故事反映了培训的重要性。当我们都按照工艺标准去做,大的核心错误就不会再犯。

不要认为客户挑剔是鸡蛋里挑骨头,我们需要反向思维,欢迎客户的挑剔,把它们转换成我们技术改进、工艺改善、质量提升的动力。而我们自己也要有挑刺的精神,努力做出让客户满意的性价比高的产品!


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